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“誰都可以暢想、設(shè)計(jì)和建設(shè)全世界最美好的樂園，但要讓這樣的夢(mèng)想成為現(xiàn)實(shí)，其關(guān)鍵要素取決于‘人’?！?/span>
——迪士尼樂園之父 華特·迪士尼
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不少人認(rèn)為自己的公司或店鋪與迪士尼樂園是天壤之別。但作為曾經(jīng)就職于OrientalLand（Oriental Land是一間日本的公司，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)、管理以東京迪士尼樂園、東京迪士尼海洋樂園為中心的東京迪士尼度假區(qū)。）在東京迪士尼樂園工作了將近二十個(gè)春秋的《迪士尼店長(zhǎng)心法》作者大住力，在聽到這樣的言論時(shí)，總是會(huì)這樣回答：“并非如此。只要肯干，迪士尼樂園能做到的，其他公司或店鋪也能做到?！?/span>
再次強(qiáng)調(diào)，迪士尼樂園的Cast（員工）（Cast有“演員”之意，迪士尼樂園常常用它來指代全體工作人員。）確實(shí)非常努力，但只要有心，任何人都可以做到像他們一樣積極活躍、表現(xiàn)出色。
“希望通過更加優(yōu)秀的工作讓店鋪生意興隆；希望能為同事出力；希望能快樂地工作。”
01 讓壞孩子也能變身好孩子的夢(mèng)想國(guó)度
與“常常不通情理”的現(xiàn)實(shí)社會(huì)不同，迪士尼樂園真可謂是“夢(mèng)想中的國(guó)度”。在作者大住力看來，其原因之一在于努力工作的迪士尼員工自身。對(duì)于真正努力的人，人們是無法視而不見的。
運(yùn)營(yíng)迪士尼樂園的Oriental Land公司約有2萬1000名員工（截至2012年3月31日）。其中9成（大約1萬8000人）是臨時(shí)工。不少臨時(shí)工是學(xué)生。即便假設(shè)臨時(shí)工平均工作3年后辭職，每年也必須不間斷招聘6000名臨時(shí)工。
在如此大的臨時(shí)工需求下，設(shè)置嚴(yán)格的錄用標(biāo)準(zhǔn)、只錄取能熟練待客或具有較高服務(wù)意識(shí)的人才，自然是不可能的。因此，“在招聘面試階段就發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才并予以錄用”并非迪士尼的做法。
02 “使命”的存在
換言之（雖然這么說有點(diǎn)冒失），真實(shí)情況是“迪士尼樂園的工作人員，只是住在離位于千葉縣浦安市的迪士尼樂園距離較近的人而已”。
大家經(jīng)常會(huì)聽到“2∶6∶2法則”（一種對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行分類的理論。該理論把員工分為三類。
第一類：可完全授權(quán)的優(yōu)秀員工，只占全體員工的2成；
第二類：在說明清楚之后，可授權(quán)其執(zhí)行的中庸員工，約占全體員工的6成；
第三類：極為被動(dòng)、毫無積極性的包袱員工，約占全體員工的2成。——譯者注）。
對(duì)于這個(gè)理論，筆者非常認(rèn)同。
從事餐飲業(yè)等服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和管理層經(jīng)常會(huì)稱贊迪士尼的高品質(zhì)服務(wù)，而在作為“內(nèi)部人士”的筆者看來，迪士尼和其他從事服務(wù)業(yè)的企業(yè)之間的差別，其實(shí)只有一點(diǎn)點(diǎn)。
那么，迪士尼和其他從事服務(wù)業(yè)的企業(yè)之間，究竟有什么不同之處呢？
在迪士尼工作的人，需要在研修階段仔細(xì)學(xué)習(xí)自身的使命內(nèi)容，然后才會(huì)被分配到所屬崗位。
在迪士尼工作的過程中，你會(huì)時(shí)常被前輩問起這個(gè)問題，并反復(fù)思考它。
并沒有什么特別之處??？
絕非如此。
再次強(qiáng)調(diào)，在迪士尼樂園工作的人與在其他店鋪工作的人之間的最大不同，在于是否理解自身的“使命”。
把使命內(nèi)容傳達(dá)給每一位員工，不斷培養(yǎng)員工的使命感。
其次，讓每個(gè)員工理解企業(yè)理念的重要性。
對(duì)于迪士尼而言，其事業(yè)的使命（目的）是“Give Happiness（給予幸福）”。
而給予幸福的對(duì)象，并不僅僅是游客，還包括員工在內(nèi)。因此，員工的目標(biāo)不僅僅是讓游客擁有幸福感，還要讓自己的同事們也擁有幸福感。
03 迪士尼教會(huì)員工這些思維方式
這便是一切的出發(fā)點(diǎn)。那么，華特·迪士尼創(chuàng)造這一切的動(dòng)機(jī)是什么？米老鼠是怎樣誕生的？華特·迪士尼想通過米老鼠向游客提供什么？在一開始，就讓員工徹底地了解這些基礎(chǔ)性的內(nèi)容。剩下的半天，則向員工傳達(dá)其所屬工作崗位的相應(yīng)事業(yè)使命。例如，如果員工將被分配到商品部（負(fù)責(zé)銷售紀(jì)念品的部門），簡(jiǎn)單來說，“讓游客把在迪士尼樂園內(nèi)的美好回憶帶回家”便是其使命所在。
這些新人員工會(huì)學(xué)習(xí)各種作業(yè)內(nèi)容和技巧，之后會(huì)在崗位上開展工作。下面，以被分配到餐飲店的員工為例。
在不知不覺中，“作業(yè)”成了“工作”本身。這樣的例子在我們身邊其實(shí)很多。例如，“今天好累，不過好在醬油拉面賣得不錯(cuò)”“由于努力推薦菜式，作為新品的某某拉面賣出了好幾碗”等等。
華特·迪士尼希望員工在工作時(shí)能夠時(shí)刻思考“自己為什么要做這份工作”。這是一切的基礎(chǔ)，比知識(shí)和技能重要得多。比如思考“這份工作為何會(huì)存在”，以及更為深層次的“為什么在茫茫人海中，偏偏是我從事這份工作”之類的問題。永遠(yuǎn)不要停止對(duì)這些問題的思考。這就是迪士尼風(fēng)格的工作方式。
從某種意義上講，這等于是在一開始就給員工打了一針強(qiáng)力的“興奮劑”。作為其結(jié)果，員工能以充滿活力和熱情的狀態(tài)享受工作，從而愛上自己的工作崗位。技術(shù)和技能固然重要，但首先要讓員工明確自身工作的意義所在。這便是迪士尼的思維方式。
總結(jié)：迪士尼的獨(dú)特之道
“工作”的本質(zhì)是對(duì)于使命的追求。
讓員工明確認(rèn)識(shí)到“作業(yè)”與“工作”是兩碼事。
所謂“工作”，就是讓客人愉悅。為此，要思考自身能夠發(fā)揮的獨(dú)特才能。
讓員工思考適合自身的工作方式，從而提高員工的工作熱情。
來源：《服務(wù)的細(xì)節(jié)022：迪士尼店長(zhǎng)心法》